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La cara oculta de la protección a los pasajeros

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De acuerdo a los datos publicados el pasados mes de Diciembre por Eurostat, la oficina de estadística de la Unión Europea (UE), durante el año 2017 un total de 1.043 millones de personas eligieron el transporte aéreo como medio de desplazamiento. Con tanto volumen de pasajeros no es de extrañar que se haya generado tanto interés sobre la existencia y contenido del Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91.

Como su propio título indica, el citado Reglamento, cuya entrada en vigor tuvo lugar el 17 de febrero de 2005, regula los derechos de los pasajeros ante incidencias surgidas en el transporte tales como la denegación de embarque (comúnmente conocida como overbooking), los retrasos y las cancelaciones de vuelos. En su considerando primero ya señala su principal objetivo: garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros. Siendo este su objetivo inspirador, la regulación que contiene no podría ser otra cosa que de por sí muy favorecedora para los intereses de los pasajeros aéreos

Uno de los ejemplos más claro es la compensación dineraria automática para los pasajeros afectados por alguna de las incidencias que contempla el Reglamento. Se  presume  así la producción de un daño al pasajero por el cual merece ser compensado y  se traslada a los transportistas aéreos la carga de probar la concurrencia de circunstancias extraordinarias que les eximan de tener que compensar económicamente a los afectados.

El propio Reglamento indica en el considerando decimocuarto de la Exposición de Motivos qué se refiere al concepto de circunstancia extraordinaria, homónimo al conocido en otros campos del Derecho como caso fortuito o fuerza mayor.

El referido considerando comienza indicando que la compañía aérea estará exenta cuando la incidencia haya sido causada por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables; para terminar señalando casos en particular en los cuales pueden concurrir circunstancias extraordinarias, entre otros: casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas.

Aplicación del Reglamento

Es a raíz de la aplicación práctica del Reglamento cuando el asunto empieza a desdibujarse para las compañías aéreas. Los Tribunales de Justicia, tanto europeos como nacionales, encargados de su interpretación mediante su aplicación en la casuística que se guían en su labor por el principio “in dubio pro consumidor”. De esta manera se protege la posición más débil, la cual  se presupone  ostentan los consumidores frente a las empresas, y ello se activa cuando existan dudas acerca de la interpretación y/o aplicación de una norma.

La utilización de este principio a la hora de interpretar y aplicar el Reglamento que nos ocupa ha dado lugar a un sinfín de fallos judiciales que han ido restringiendo el concepto de circunstancia extraordinaria hasta prácticamente vaciarlo de contenido.

Si nos preguntamos qué se entiende hoy en día por circunstancias extraordinaria en la interpretación judicial nos encontramos que supuestos tan extraordinarios e imprevisibles como el impacto e ingestión de un ave por un motor del avión o la caída de un rayo sobre el mismo que inhabilite sus sistemas no son considerados circunstancias extraordinarias.

La excesiva protección del pasajero en su condición de consumidor ha inclinado la balanza hasta un punto en el cual las compañías aéreas son, en muchas ocasiones, manifiesta e injustamente perjudicadas por la aplicación de la norma.

Es posible pensar que esta excesiva protección del consumidor y su traducción en términos económicos es inocua para las compañías aéreas las cuales, en estas ocasiones, se conciben como grandes monstruos despiadados cuyo único afán es robar un par de días de vacaciones al pasajero o retrasar su llegada a una reunión de trabajo, merecedoras por tanto de un castigo ejemplar.

Pero en la inmensa mayoría de los casos la situación no es tal.

Reclamanciones individualizadas

Al contrario de lo que pueda parecer, las compañías aéreas no cancelan los vuelos sin previo aviso o los retrasan durante más de 3 horas por la simple voluntad de molestar o atender sus propios intereses en detrimento de los de sus pasajeros, los cuales recordemos son su principal fuente de ingresos. Normalmente detrás de estas incidencias suelen esconderse graves problemas de diversa índole (técnicos, de seguridad, de suministro, laborales, etc.) cuya resolución, sobre todo si se lleva a cabo con carácter de urgencia para evitar mayores perjuicios a los pasajeros afectados, lleva aparejada el desembolso de importantes cantidades económicas. Perjuicios económicos a los que hay que sumar el daño reputacional que este tipo de incidencias conlleva con el inherente perjuicio comercial que produce la pérdida de confianza en una aerolínea.

Finalmente a todo ello hay que añadir a las compensaciones económicas previstas reglamentariamente aquellas otras que los pasajeros gusten en reclamar y en las que caben múltiples y variadas peticiones.  Y todo ello debidamente instrumentalizado y encauzado por las nuevas plataformas de reclamación que han generado un auténtico mercado legal en el sector.

En definitiva queda plantearse si a las aerolíneas les queda alguna posibilidad de salir indemnes de esta situación de responsabilidad objetiva o asumir la inevitabilidad de la indemnización.

La respuesta no puede ser otra que la de analizar de forma individualizada cada reclamación y con ello articular la mejor defensa que busque la adecuada moderación del daño indemnizable. Una labor ingente y por ello necesaria.

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