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¿Qué obligaciones tienen las empresas al atender a los consumidores?

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03 dic. 2020

Nuestro Socio Miguel Ángel Hortelano, director del área de Litigación y Arbitraje de nuestro despacho explica en el programa de consumo en la Cadena SER, "Código de Barras" cuestiones como ¿Quién no ha llamado en alguna ocasión a uno de estos servicios como consumidores?

Todos acabamos pidiendo ayuda o soluciones en alguna ocasión, así que la escena de llamar a la empresa que nos sirve servicios de suministros como telefonía, electricidad o cualquier compra de productos es un trance por la que pasan miles de personas todos los días.

Obligaciones de las empresas

¿Tienen las empresas obligación de poner una vía concreta para contactar con su servicio de atención al cliente? No exactamente, como consumidor tú tienes derecho a poder reclamar y a ponerte en contacto con la empresa que te ha ofrecido un producto o servicio pero son las empresas las que deciden mediante qué vía. Por eso, puede ser a través de teléfono pero también de email por ejemplo. "Lo que establece la ley es que si es coges el teléfono la atención tiene que ser personal y la empresa no puede sacar beneficio económico de esa llamada" explica nuestro Socio, que además es el coordinador del servicio de atención al ciudadano del Colegio de Gestores de Madrid y expresidente de Consumo del Ilustre Colegio de Abogados de Madrid.

Lo que la Ley establece con carácter general es que los consumidores puedan reclamar con eficacia, sin embargo no establece cuál es el canal específico, no establece uno de manera única y homogénea. En caso de que el elegido sea el telefónico la condiciones establecen que la atención sea personal y directa y además se añade el que, en ningún caso, el coste de la llamada sea superior al de una llamada de tipo medio.

Reclamaciones en los sectores regulados

Hay sectores concretos que están más regulados a la hora de poner reclamaciones, que son los seguros. En este caso nuestro socio explica que la manera de derivar al cliente, si este quiere poner una reclamación, está regulado de forma distinta. "En los sectores más regulados, como el del ámbito, bancario, financiero o en materia de seguros, o por ejemplo también con relación a los colegios profesionales, donde también existe una normativa concreta. Las compañías de seguros por su parte han de tener el defensor del asegurado, en el ámbito bancario también opera un régimen especial de reclamación que supervisa el Banco de España. En el ámbito de profesiones reguladas los colegios profesionales han de tener una oficina específica de atención al ciudadano."

"No me cogen el teléfono"

Por desgracia a todos nos ha tocado vivir alguna vez el que no nos cojan el teléfono. Hay empresas que tienen la obligación de cogernos el teléfono, pero otras no son tan estrictas, y ojo, sin nos ignoran como consumidores, están incumpliendo la Ley, puesto que la Ley ordena que haya un sistema de reclamación. El tenerlo y que no funcione es equivalente a no tenerlo. No hay una regla fija o marcada por la Ley de cuánto tiempo hay que esperar a que te atienda la llamada, pero si en la práctica no se recibe la atención, eso es tanto como que no exista un servicio de reclamación que está siendo anunciado por la empresa y no se ofrece, desde luego se pronuncia un auténtico fraude de ley, que debe llevar aparejada una sanción a la empresa por incumplir normas fundamentales en materia de consumo.

Pinche en el podcast adjunto si desea escuchar el programa de radio con más detalles sobre la entrevista y no dude en contactar con nosotros si quiere plantearnos alguna cuestión.

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